Fala-se muito sobre o envolvimento dos funcionários, mas em nosso setor não é opcional. Em centros de boliche e empresas de entretenimento familiar, seus funcionários SÃO a experiência. Eles controlam a vibração, o serviço e se os hóspedes desejam voltar.
Quando os funcionários estão desligados, os hóspedes sentirão isso imediatamente. O serviço cai, a energia cai e de repente você está lidando com reclamações, rotatividade e treinamento constante em vez de fazer o negócio crescer. Aprendi da maneira mais difícil que o tempo e o dinheiro que você investe no envolvimento dos funcionários é muito menor do que o que você perde ao ignorá-los.
Gallup rastreou noivado há anos, e os números não são grandes. Aproximadamente um terço dos funcionários está engajado, enquanto uma parcela significativa está ativamente desengajada. Essas são as pessoas que aparecem, fazem o mínimo e verificam mentalmente. Em um centro de entretenimento familiar ou de boliche, isso se manifesta como um serviço ruim, respostas lentas e funcionários que parecem preferir estar em qualquer outro lugar.
O desligamento se espalha rapidamente. Um membro da equipe negativo ou em check-out pode impactar um turno inteiro. Então, aqui estão as maneiras mais eficazes que encontrei para levar o engajamento na direção certa.
Não tenha pressa, contratando as pessoas certas
Pare de contratar com base apenas na experiência. Você pode ensinar alguém a administrar uma mesa, servir uma pista de trabalho ou administrar uma festa de aniversário. O que você não pode ensinar é atitude, ética de trabalho, motivação e orgulho de seu trabalho. Esses são valores que normalmente estão arraigados em como você é criado.
Alguns dos meus melhores funcionários chegaram com pouca ou nenhuma experiência, mas tinham muita energia, fortes habilidades pessoais e a mentalidade certa. Também contratei pessoas experientes que se revelaram péssimas culturalmente.
Contratar lentamente é difícil quando você tem poucos funcionários, mas a pressa quase sempre cria mais problemas posteriormente. Audições, entrevistas de trabalho ou turnos curtos de teste dizem muito mais do que um currículo jamais dirá.
Depois que alguém é contratado, a integração é importante. Colocar um novo funcionário em uma noite movimentada de sexta-feira sem apoio é uma ótima maneira de perdê-lo rapidamente. Quando os novos contratados se sentem bem-vindos, treinados e apoiados desde o primeiro dia, eles se engajarão com muito mais rapidez.
Torne a visão clara e identificável
A maioria dos funcionários não acorda entusiasmada com os sistemas POS ou com os resultados financeiros da empresa. Eles se preocupam com a experiência que estão ajudando a criar.
Aprendi que não basta dizer: “É assim que fazemos as coisas”. Os funcionários querem saber o “porquê”. Por que cumprimentamos os hóspedes de uma determinada maneira. Por que a limpeza é importante. Por que a consistência é importante.
Quando os funcionários entendem como o seu papel afeta a experiência do hóspede, a retenção de hóspedes, festas de aniversárioou visitas repetidas, eles se importam mais. Até mesmo um funcionário da recepção em meio período quer saber que eles são importantes.
Comunique mais do que você acha que precisa
As pessoas ouvem as coisas de maneira diferente. Alguns funcionários prosperam em conversas cara a cara. Outros preferem notas escritas, imagens ou exemplos práticos.
Eu costumava presumir que se eu dissesse algo uma vez em uma reunião, isso seria comunicado. Não foi. Repetição, clareza e acompanhamento são essenciais.
Em centros onde as equipas estão frequentemente distribuídas por turnos, as lacunas de comunicação acontecem rapidamente. Quanto mais intencional você for ao comunicar expectativas e mudanças, menos problemas terá mais tarde.
Capacite os funcionários a tomar decisões
Uma das maiores mudanças de engajamento para mim ocorreu quando parei de responder a todas as perguntas.
Em vez de dizer aos funcionários exatamente o que fazer, comecei a perguntar: “Qual você acha que é a decisão certa aqui?” No início, eles estavam hesitantes. Eles estavam acostumados a precisar de aprovação para tudo.
Assim que perceberam que eu apoiaria suas decisões, mesmo que as coisas não fossem perfeitas, algo mudou. Eles ficaram mais confiantes. Eles assumiram a propriedade. Eles pararam de esperar por permissão.
Em nosso setor, capacitar os funcionários para resolver os problemas dos hóspedes no local é algo enorme. Os hóspedes percebem quando a equipe está confiante e confiável para agir.
Na verdade, ouça sua equipe
Isso parece óbvio, mas é mais difícil do que parece.
No início, quando os funcionários faziam sugestões, muitas vezes eu ia direto ao ponto de explicar por que isso não funcionaria. Achei que estava sendo eficiente. O que eu estava realmente fazendo era desligá-los.
Quando comecei a ouvir sem defender, as ideias começaram a fluir. Algumas ideias funcionaram. Alguns não. Mas o envolvimento aumentou porque os funcionários se sentiram ouvidos.
Seus funcionários da linha de frente muitas vezes veem problemas e oportunidades muito antes da administração. Ouvir não custa nada e compensa rapidamente.
Invista no desenvolvimento dos funcionários
Fazemos um orçamento para manutenção, atualizações de jogos, etc., sem hesitação. Os funcionários merecem a mesma mentalidade.
Treinamento, treinamento cruzado, desenvolvimento de liderança e até mesmo oportunidades de aprendizagem externa mostram aos funcionários que você se preocupa com o futuro deles, não apenas com o próximo turno.
Quando as pessoas se sentem investidas, elas investem de volta.
Reconheça o esforço e os resultados
O reconhecimento não precisa ser caro para ser eficaz. Precisa ser real.
Destacar ótimas interações com os hóspedes, esforço extra durante noites movimentadas ou melhorias no desempenho é uma grande ajuda. Em uma das minhas localidades, usamos cartões de reconhecimento simples que os funcionários adoravam ler em um quadro compartilhado.
O reconhecimento público gera orgulho. O reconhecimento privado gera confiança. Ambos são importantes.
Torne momentos importantes pessoais
Lembrar aniversários, datas comemorativas de trabalho ou primeiros dias mostra aos funcionários que eles não são apenas um horário.
Uma bebida favorita, um lanche ou um bilhete manuscrito custa muito pouco, mas significa muito. Toques pessoais criam lealdade muito mais rápido do que recompensas genéricas.
Seja um mentor, não apenas um chefe
Os melhores líderes que conheço elevam as pessoas.
Mentoria não significa ter todas as respostas. Significa estar disponível, incentivar o crescimento e ajudar os funcionários a verem um potencial que talvez ainda não vejam.
Quando os funcionários se sentem apoiados em vez de gerenciados, o engajamento cresce naturalmente.
Torne o trabalho divertido, especialmente em um negócio divertido
Trabalhamos com entretenimento. Se os funcionários não estão se divertindo, os convidados também não.
A diversão não precisa ser forçada. Podem ser pequenos jogos, competições amistosas, música ou momentos de risada durante um turno. Quando os líderes participam, permite que todos desfrutem do local de trabalho. Reserve um minuto para agir como um bobo com sua equipe. Comece uma dança de linha ou flash mob. Saia da sua zona de conforto e mostre à sua equipe o seu lado humano. Desafie um de seus funcionários para um jogo rápido durante o turno.
Algumas das equipes mais engajadas que vi não eram perfeitas. Eles eram humanos, conectados e orgulhosos do que faziam.
No final das contas, seus funcionários são seu maior investimento e seu maior diferencial. Quando você se esforça para envolvê-los, eles devolvem essa energia aos seus convidados. É quando as empresas crescem.
Com mais de 15 anos na indústria do entretenimento, Amber Lambert sabe como tornar a diversão lucrativa. Ela construiu seu próprio centro de entretenimento familiar do zero, administrou uma movimentada FEC corporativa e ajudou inúmeras operadoras a aumentar suas receitas de salas de jogos. Agora representante regional de vendas da Betson Enterprises, Amber combina experiência do mundo real com conhecimento interno. Curiosidade: quando ela não está falando sobre estratégia de sala de jogos, você a encontrará perseguindo corredeiras ou procurando o café com leite perfeito.