Executar um contact center não é barato – e Centro de contato custos Pode somar mais rápido do que você pensa. Mas e se você estiver gastando mais do que precisa – e nem percebe? Muitas empresas criam um orçamento para o seu contact center e assumem que tudo está funcionando sem problemas. Mas a verdade é que pequenos problemas geralmente passam despercebidos. Com o tempo, esses problemas ocultos drenam lentamente seu orçamento e reduzem seus lucros gerais.
Exemplos comuns incluem excesso de sofrimento durante períodos lentos, usando software desatualizado ou ineficiente ou não rastreando a produtividade do agente corretamente. Mesmo pequenos atrasos no manuseio de consultas do cliente podem levar a custos operacionais mais altos. E se você estiver terceirizando suporte sem auditorias regulares, pode estar pagando por mais do que está recebendo.
É fácil pensar que o corte de custos significa reduzir a qualidade do serviço-mas esse não é o caso. Com as ferramentas e estratégia certas, você pode diminuir o seu Custos de contato sem afetar a experiência do cliente. De fato, muitas etapas de economia de custos podem realmente melhorar o desempenho, a velocidade e a satisfação do cliente.
Neste artigo, levaremos você pelas maneiras mais comuns de contatos que os centers perdem dinheiro – muitas vezes sem perceber – e mostrar maneiras práticas de consertar esses vazamentos. Do agendamento mais inteligente ao melhor uso da automação, pequenas alterações podem fazer uma grande diferença nos seus resultados.
1. Você está pagando por mais agentes do que realmente precisa
Você pode se surpreender com a frequência com que isso acontece – os centers de contato perdem dinheiro sem sequer perceber. Um dos maiores culpados? Má previsão e ferramentas de agendamento desatualizadas. Mesmo que cada agente esteja ocioso por apenas alguns minutos a cada hora, multiplique isso em toda a sua equipe e em um dia de trabalho completo e você está olhando horas de produtividade e orçamento desperdiçado.
O que é uma solução rápida? Comece a usar dados em tempo real Para ajustar os padrões de turno em tempo real. Quando você alinha os horários dos agentes com a demanda real do cliente, reduz o tempo ocioso e reduz os custos gerais de pessoal – sem sacrificar a qualidade do serviço.
2. Os custos ocultos estão escondidos em suas operações diárias
Alguns custos não aparecem claramente em uma folha de orçamento, mas eles estão lá, comendo silenciosamente em seus resultados.
Veja os longos tempos de manuseio de chamadas, por exemplo. Isso geralmente acontece porque os agentes não são treinados adequadamente ou não têm acesso a uma base de conhecimento confiável. Depois, há várias transferências, os clientes são saltitados de um agente para outro antes que seu problema seja resolvido. E não se esqueça de retornos de chamada desnecessários ou ingressos repetidos para o mesmo problema.
Essas ineficiências aparentemente pequenas aumentam. Eles levam a tempos de manipulação média mais longos, menor produtividade por agente e, finalmente, custos muito mais altos do center do que você imagina.
3. Ferramentas desatualizadas estão diminuindo a velocidade de todos
Se seus agentes precisarem conciliar cinco guias diferentes apenas para resolver um único problema do cliente, é mais do que apenas um aborrecimento – está silenciosamente drenando seu orçamento. A cada minuto extra que a navegação de sistemas de navegação aumenta nos custos operacionais.
É por isso que soluções modernas, como plataformas baseadas em nuvem ou ferramentas movidas a IA, não são mais “agradáveis de ter”-elas estão se tornando essenciais. Essas tecnologias simplificam os fluxos de trabalho, reduzem o tempo de manipulação e ajudam a descobrir custos ocultos que as configurações tradicionais geralmente ignoram.
4. Você está perdendo dinheiro toda vez que um agente desiste
A rotatividade de agentes é um dos maiores drenos ocultos do orçamento do seu contact center. Toda vez que um agente treinado sai pela porta, você não está apenas perdendo um membro da equipe – você está perdendo o tempo todo, dinheiro e esforço que foi contratado e treiná -los. E então você precisa iniciar todo o processo do zero.
Então, como você para do ciclo? Comece investindo nas pessoas que você já tem. Fornecer um melhor suporte, oferecer programação flexível e dar feedback construtivo e regular pode percorrer um longo caminho para manter os agentes envolvidos e motivados. O resultado? Maior retenção, custos de contratação mais baixos e uma equipe mais forte e mais experiente.
5. As métricas podem estar mentindo para você
É fácil pensar que seu contact center está funcionando sem problemas quando os KPIs padrão – como volume de chamada ou tempo médio de manipulação – parecem bons. Mas essas métricas nem sempre revelam onde o dinheiro pode estar silenciosamente.
Para obter uma imagem mais clara, aprofunde -se em métricas que geralmente contam uma história mais completa:
- Primeira resolução de chamadas (FCR): Seus agentes estão resolvendo os problemas dos clientes na primeira tentativa ou as chamadas repetidas estão aumentando os custos?
- Taxa de ocupação do agente: Seus agentes estão sendo sobrecarregados ou subutilizados? Ambos podem prejudicar a eficiência – e seu orçamento.
- Pontuação do esforço do cliente (CES): Quão difícil é para os clientes obter ajuda? Uma experiência de alto esforço geralmente leva a chamadas mais longas, mais acompanhamentos e menor satisfação.
Observar atentamente esses indicadores de desempenho pode ajudá -lo a descobrir ineficiências ocultas e mostrar onde começar a cortar as despesas desnecessárias do contact center.
Pensamento final
Você nem sempre precisa de uma revisão completa para controlar os custos do seu center de contato. Em muitos casos, é o pequenas ineficiências negligenciadas Isso drena silenciosamente seu orçamento – como fluxos de trabalho desatualizados, software subutilizado ou agendamento de incompatibilidades que levam a excesso de funcionários durante períodos lentos e falta de pessoal quando estão ocupados.
Se o seu contact center parece estar funcionando sem problemas na superfície, mas seus números não refletem isso, é hora de dar uma olhada mais de perto. Muitas vezes, Os custos ocultos estão enterrados nas operações do dia-a-diae, uma vez identificado, mesmo pequenos ajustes podem levar a uma economia significativa. A chave é saber onde olhar – e agir antes que pequenos vazamentos se tornem grandes perdas.
Perguntas freqüentes sobre os custos do contact center
1. Quais são os maiores fatores que afetam os custos de contactação?
Os principais fatores incluem pessoal, tecnologia, volume de chamadas, tempo médio de manipulação e rotatividade de agentes. Mas, muitas vezes, ineficiências ocultas, como agendamento ruim ou ferramentas desatualizadas, aumentam silenciosamente Custos de contato.
2. Como posso reduzir os custos do center de contato sem diminuir a qualidade do serviço?
Comece melhorando o treinamento do agente, otimizando os horários e usando a tecnologia mais inteligente. Essas mudanças ajudam você a lidar com mais chamadas com eficiência, o que naturalmente traz Custos de contato sem afetar a experiência do cliente.
3. Os custos ocultos são comuns nas operações de call center?
Sim, muito comum. Coisas como atrito de alto agente, chamadas repetidas, baixa resolução de primeira ligação e tempo de agente ocioso contribui para Custos de contact center ocultos Isso nem sempre aparece claramente em relatórios.
4. Investir em uma melhor tecnologia vale a pena para controlar os custos de contact center?
Absolutamente. As ferramentas modernas reduzem o tempo de manuseio, simplifica os fluxos de trabalho do agente e melhoram a satisfação do cliente. Na maioria dos casos, o investimento inicial compensa reduzindo a redução de longo prazo Custos de contato.
5. Como a rotatividade de agentes afeta o orçamento do meu contact center?
A alta rotatividade aumenta as despesas de contratação e treinamento e reduz a eficiência geral. Gerenciar o atrito é uma das maneiras mais inteligentes de controlar Custos de contato ao longo do tempo.
6. Qual é o primeiro passo simples para avaliar se meu contact center está custando demais?
Comece auditando suas métricas atuais de desempenho – especialmente coisas como chamadas repetidas, tempo médio de manuseio e níveis de pessoal. Mesmo uma revisão básica geralmente revela onde Custos de contato estão vazando desnecessariamente.